當(dāng)收到法院的判決書，某銀行信用卡中心工作人員張磊（化名），長(zhǎng)舒一口氣，把判決書及相關(guān)客戶資料，一起放進(jìn)“案件處理完結(jié)”的臺(tái)賬。自此，這場(chǎng)金融“維權(quán)”官司塵埃落定，事實(shí)真相也隨法院判決結(jié)果水落石出。
兩個(gè)不同接聽人“設(shè)局”
李明（化名）是某銀行信用卡客戶，有著長(zhǎng)期信用卡逾期欠款。為逃避還款，他對(duì)還款提醒短信置之不理，且多次拒接銀行還款協(xié)商電話，阻礙正常逾期還款協(xié)商流程。經(jīng)過一段時(shí)間失聯(lián)后，李明的電話終于打通，在與工作人員溝通中，李明配合完成了身份核驗(yàn)，并與工作人員約定二次電話溝通時(shí)間。當(dāng)工作人員按照前期約定再次聯(lián)系他時(shí)，照常先進(jìn)行身份核實(shí)：
“喂！您好，請(qǐng)問是李明先生嗎？我是XX銀行信用卡中心的工作人員，關(guān)于您逾期……”對(duì)方應(yīng)答著，自稱李明，聲音特征與此前溝通基本一致。工作人員繼續(xù)推進(jìn)溝通，對(duì)方應(yīng)承著說，“該還多少錢，你告訴我吧！”該工作人員告知了逾期金額和最低還款額，對(duì)方卻在獲取信息后匆匆結(jié)束了通話。事實(shí)上，此時(shí)李明已將電話交由他人冒充接聽。冒充者故意模仿本人語氣并自稱身份，以套取信息。
不久，銀行就接到了法院的訴訟通知，李明以“個(gè)人信息泄露”為由起訴銀行索賠，聲稱親屬“得知欠款信息后向外擴(kuò)散，導(dǎo)致其聲譽(yù)受損”。
但法院的一紙判決，讓李明的“如意算盤”全盤落空。法院審理查明，李明簽署的信用卡合同已明確授權(quán)銀行及其委托方通過預(yù)留聯(lián)系方式進(jìn)行催收；工作人員的操作在合同授權(quán)范圍之內(nèi)，通話過程中已盡合理身份核實(shí)義務(wù)。更關(guān)鍵的是，李明主動(dòng)將電話交由他人接聽，本身存在保管不善、故意規(guī)避的重大過錯(cuò)。判決書明確指出，此案不符合《民法典》侵權(quán)責(zé)任的四項(xiàng)構(gòu)成要件：既無違法行為，亦無實(shí)際損害，更不存在因果關(guān)系和主觀故意。最終，法院依法駁回李明全部訴訟請(qǐng)求，訴訟費(fèi)用由其自行承擔(dān)。
一座沉在水平面下的巨大冰山
此次案件揭開了金融黑灰產(chǎn)的冰山一角。信用卡業(yè)內(nèi)人士指出，上述案件的作案方式，屬于金融“黑灰產(chǎn)”慣用手法之一。金融“黑灰產(chǎn)”的常見手法包括，設(shè)計(jì)話術(shù)誘導(dǎo)工作人員“違規(guī)”進(jìn)而施壓銀行，或偽造“病歷”“家庭困難”等不實(shí)材料鉆政策空子，干擾正常催收流程并騙取息費(fèi)減免。金融“黑灰產(chǎn)”的猖獗，給銀行償債類投訴問題造成巨大的治理困境。其從業(yè)人員分布在技術(shù)開發(fā)、代理維權(quán)、數(shù)據(jù)倒賣等環(huán)節(jié)，形成職業(yè)化分工。這些數(shù)據(jù)都在反映著黑灰產(chǎn)業(yè)快速擴(kuò)張的態(tài)勢(shì)，也進(jìn)一步說明黑灰產(chǎn)業(yè)的危害在不斷擴(kuò)大。
不僅如此，金融“黑灰產(chǎn)”活動(dòng)正借助流媒體平臺(tái)傳播加速擴(kuò)張，已成為擾亂市場(chǎng)秩序、侵害消費(fèi)者權(quán)益的重大隱患。債務(wù)優(yōu)化、征信修復(fù)、反催收、投訴代理等相關(guān)的信息在社交媒體高頻出現(xiàn)。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，金融“黑灰產(chǎn)”表現(xiàn)形式多元復(fù)雜，發(fā)展態(tài)勢(shì)連點(diǎn)成面，對(duì)金融體系產(chǎn)生多方負(fù)面影響：其一，金融“黑灰產(chǎn)”扭曲金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者的供需關(guān)系，降低雙方信任度，影響金融體系正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而且對(duì)金融機(jī)構(gòu)的資產(chǎn)安全構(gòu)成嚴(yán)重威脅，影響金融行業(yè)健康發(fā)展；其二，金融“黑灰產(chǎn)”通過偽造材料、惡意投訴等手段直接沖擊金融機(jī)構(gòu)運(yùn)營，逃避還款責(zé)任，動(dòng)搖社會(huì)誠信體系根基；三是金融“黑灰產(chǎn)”不僅惡意投訴，而且往往與敲詐勒索等非法活動(dòng)關(guān)聯(lián)，使消費(fèi)者易遭詐騙、資金或信用受損，還可能被冒用身份實(shí)施違法犯罪，卷入刑事糾紛，激化社會(huì)矛盾；四是金融“黑灰產(chǎn)”侵蝕社會(huì)公平，擠占金融機(jī)構(gòu)資源，推高運(yùn)維成本，影響真正需要解決燃眉之急的客戶。
由此看來，治理金融“黑灰產(chǎn)”，已經(jīng)刻不容緩。
相關(guān)部門、金融機(jī)構(gòu)多方合力圍剿
為遏制金融黑灰產(chǎn)蔓延態(tài)勢(shì)，近年來，國家相關(guān)部門、金融機(jī)構(gòu)協(xié)同發(fā)力，通過集群打擊、科技賦能、源頭治理等手段，構(gòu)建起全方位防控體系。
相關(guān)部門強(qiáng)力出擊，全面整治。日前，國家網(wǎng)信辦會(huì)同相關(guān)管理部門針對(duì)網(wǎng)上金融黑灰產(chǎn)賬號(hào)亂象，依法處置了一批賬號(hào)與網(wǎng)站。面對(duì)黑灰產(chǎn)業(yè)勢(shì)力在網(wǎng)絡(luò)上誘導(dǎo)金融消費(fèi)者違法違規(guī)維權(quán)的行為，網(wǎng)信辦等相關(guān)部門，通過設(shè)置相關(guān)關(guān)鍵詞排查有害信息，清理違規(guī)賬號(hào)和違法信息，研判違法金融活動(dòng)，遏制黑灰產(chǎn)信息傳播。多地組建多部門協(xié)作機(jī)制，促進(jìn)線索移送、信息互通等，還制定治理政策規(guī)范案件處理，開展執(zhí)法行動(dòng)，監(jiān)測(cè)廣告、核查機(jī)構(gòu)、移送案件線索，有力打擊黑灰產(chǎn)業(yè)勢(shì)力，維護(hù)了金融秩序。
銀行雙管齊下，積極“清朗”。以廣發(fā)信用卡為例，為響應(yīng)“清朗”號(hào)召，廣發(fā)信用卡積極向網(wǎng)信辦尋求協(xié)助，協(xié)同有關(guān)部門全力開展金融“黑灰產(chǎn)”打擊行動(dòng)，“打擊治理+正面引導(dǎo)”雙管齊下，對(duì)黑灰產(chǎn)開展系統(tǒng)性治理工作。一是廣發(fā)信用卡積極協(xié)同有關(guān)部門開展打擊行動(dòng)，推出防范、倒查、處置、宣傳等一系列打擊黑灰產(chǎn)“組合拳”，通過深化警銀協(xié)作、加強(qiáng)行業(yè)聯(lián)動(dòng)、全力維護(hù)金融生態(tài)和社會(huì)生態(tài)的清朗，近年來已成功打擊十多起涉及信用卡“黑灰產(chǎn)”的案件；二是在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域，重點(diǎn)針對(duì)“反催收”“代投訴”等黑灰產(chǎn)套路進(jìn)行案例剖析，以通俗易懂的方式向持卡人揭示其潛在風(fēng)險(xiǎn)和法律后果，如影響個(gè)人征信、財(cái)產(chǎn)損失、面臨法律追責(zé)等，警示金融“黑灰產(chǎn)”的危害，引導(dǎo)持卡人通過正規(guī)渠道維護(hù)權(quán)益。
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益、打擊金融“黑灰產(chǎn)”是一個(gè)復(fù)雜而長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，需要全社會(huì)形成共識(shí)，認(rèn)清金融“黑灰產(chǎn)”的違法犯罪本質(zhì)，不給犯罪分子可乘之機(jī)，共同維護(hù)社會(huì)生態(tài)清朗。
