戴廣玲工作照。

1月14日5點30分，戴廣玲出現在湛江西站客運值班室，對著鏡子扶正帽子，快速整理好儀容后，快步走出值班室，開始2025年春運首日的工作。這是她在鐵路崗位上的第10個春運。

戴廣玲給小旅客送“福”字。

用心服務“最初一米”到“最后一米”

離車站開門營業還有1小時，作為客運值班員，戴廣玲搶抓這段時間，檢查實名制、檢票口、站臺、票房等崗位客運員到崗情況。“今天密集在14點至16點時段，學生流多，檢票口多廣播提醒。”她進行了重點研判及叮囑布置客運員。

10臺扶梯、3臺直梯、28臺閘機，還有綜合服務臺、母嬰室、免費充電區……戴廣玲打開掛在肩上的記錄儀，逐一巡查這些重要設備設施和重要崗位，做好開門迎客前的準備。

湛江西站，向東接到廣州南；向南連到徐聞，大批旅客由此過海前往海南，肩負著服務湛江、海南等地的群眾平安出行的重任。春運首日，湛江西站開行旅客列車129趟車，到發旅客2.4萬人次。

“從旅客進站最初一米，到旅客出站最后一米，我們都要用心服務好。”戴廣玲帶領客運三班19人，肩負著當天的工作量。

6點30分，旅客魚貫而入，刷臉過閘，提著行李列隊到了安檢口，隨后到二層候車室候車、檢票。準點開門、有序而進，戴廣玲看著旅客踏上歸途，松了口氣，“春運第一天，不能出一點差錯。”

戴廣玲在服務重點旅客。

車站里的“百事通” 旅客出行的“貼心人”

“值班員，值班員，有個重點旅客要趕第一趟的C7730次列車！”距離開車還有15分鐘，電臺的電波中傳來客運員的急促呼叫。

“讓她走‘急客’通道，安檢口愛心幫扶，注意提醒上二樓候車室，上電梯不要太著急，直接走人工通道檢票。”戴廣玲看了看手表，迅速用電臺回應，在檢票口，她迅速為氣喘吁吁的重點旅客檢票，看到行李多，一并幫忙提著送到站臺上車。

“謝謝你，我腳有舊疾，走路不便，沒有你幫助，我差點趕不上車。”該旅客對戴廣玲說。戴廣玲靦腆地笑了笑。

“值班員，C6989次，13車有個盲人要引導出站。”

“值班員，二三站臺交匯，需要多派一個客運員來支援。”

“值班員，有個預約重點旅客服務的工單，輪椅已放實名制，與志愿者說一下。”

面對對講機中不斷傳來一則則指令，戴廣玲快速反應，沉著應對，處理起問題熟練而利落。“四站臺，四站臺，Z386次，下二百人，上一百五人，要引導旅客站在黃線內。”

在長期旅客服務中，戴廣玲不僅成為湛江西站的“百事通”而且形成了很強的換位思考意識，把溫馨服務體現在談吐之間，舉手投足之際，急人之所急之中。遇到情緒急的旅客，她耐心解說，及時幫助解決問題；遇到人流大、場面雜亂時，她提醒旅客排好隊；遇到攜帶幼兒及行走不便的老人，她開檢優先照顧重點旅客，做到不漏檢，不錯檢。

輪椅協助進站、重點旅客優先進站、幫助困難旅客換乘、幫助不懂用手機購票的旅客購票……春運首日，戴廣玲接到重點旅客工單15次，她用一次次耐心貼心的服務，溫暖了旅客歸家的旅途。

從這個候車室往返于另一個候車室，從這個站臺跑到另一個站臺，從進站口步行到出站口，客運值班員戴廣玲春運第一天忙碌而疲累，而旅客一聲聲“謝謝”，就讓她感到很快樂，“希望我們的服務是旅客回家路上最美的風景。”