廉江市開設12345疫情熱線工作人員在記錄群眾反應的情況。記者張鋒鋒 攝

為了全力抗擊疫情，廉江市開設12345疫情熱線，24小時在線值守，迅速處理涉疫情工單,暢通群眾訴求渠道，第一時間幫助企業群眾解決疫情相關的困難和問題，得到群眾的紛紛點贊。

24小時在線值守，涉疫工單每天清零

5月6日，該市行政服務中心聯合市疫情防控指揮辦召開緊急會議，成立廉江市12345熱線疫情防控期間工作專班，整合力量，不間斷服務，協調快速處理疫情期間群眾反映的生活、教育、就醫、出行等訴求，全力保障涉疫訴求及時得到辦理和回應。

該中心負責人介紹，抽調14名人員增援一線疫情防控話務專席，24小時在線值守，做好民情信息收集的參謀助手，對咨詢來電即時回復，優先處置和安排涉疫工單，通過派發緊急工單、電話聯系疫情防控指揮部和相關職能部門聯絡人等方式，要求職能部門第一時間與群眾對接處理，第一時間反饋處理結果，切實提高解決問題的效率。

“我回到廉江后綠碼變色，已經多次核酸檢測仍未恢復，該怎么做？”“本人在外地，但因電話卡副卡在廉江疫情封控區導致綠碼變色，已經多次核酸檢測仍未恢復”……連日來，12345熱線收到市民的電話，反映在疫情期間遇到的種種問題。廉江12345熱線和廉江市政數局、廉江市衛健局等部門建立了聯合協調機制，負責“粵康碼”異議核實與申訴處置工作。針對廉江市民的申訴，12345熱線將分門別類，及時轉交涉及的業務部門進行核實后，按照有關規定進行轉碼。

作為市民反映疫情熱點問題的重要渠道，12345熱線專班自5月6日至12日17:30，共接收訴求工單614宗，已答復或辦結255宗，其中涉疫情防控訴求工單253宗，在12日24時前完成答復和辦結。涉及疫情防控類工單優先處理，當日工單，當日辦理，目前涉疫工單60%在1小時內辦結，100%在24小時內辦結。

當好民情信息的參謀助手

為群眾解憂愁,迅速處理涉疫情工單,12345熱線專班加派3人專門負責聯系熱線成員單位聯絡員催辦工單，熱線成員單位第一時間與群眾對接處理，并以最短時間一小時處理回復熱線后臺。6名專班人員每天抽查辦結工單并進行回訪，核實承辦單位辦理情況。

5月7日，售賣家禽飼料商家李先生致電反映，自己常年給廉江市良垌鎮部分村莊的養殖戶供應飼料，現受疫情影響，良垌鎮實行交通管控，無法供應，養殖戶也面臨無飼料喂養家禽的難題。現希望相關部門處理，如何將飼料運到管控區。接到工單后，工作人員將問題轉達良垌鎮政府和相關部門。很快，李先生接到良垌鎮工作人員電話讓其將飼料送到管控區卡口，再由區內志愿者將飼料運送到養殖戶場內。“處理得很快，當天就解決了問題，很感謝12345熱線的幫忙。”專班人員在回訪中，李先生連勝感激。

同時，專班定期梳理匯總疫情信息上報，為決策部署提供一線信息，做好民情信息收集的參謀助手。對于部門處理結果回復不滿意的、市民合理建議的工單上報市防疫指揮部協調處理。如市民提出全員核酸檢測時增設 “孕婦、殘疾人、高齡老人”專屬通道，建議延長檢測時間等意見建議均被采納。

下一步，廉江市12345熱線將進一步梳理涉及疫情防控的熱線電話，及時搜集、整理相關政策，積極關注媒體發布的實時核酸檢測、封控政策、志愿服務等疫情防控相關信息，及時整理充實疫情專項知識庫，確保能夠為企業和群眾提供及時、準確、高效的答復。