12345工作人員接聽并記錄市民打來的熱線電話。  記者 李忠 攝

年末歲初喜事頻，近日，第二屆“全國政務熱線發展年會”上，湛江市12345政務服務便民熱線獲頒2021年度優秀支撐保障成果案例獎。

從2013年成立之初的4個人增加到現在的80人，從寥寥無幾的通話到一天最多接進9100多通呼叫。湛江12345已從當初的“籍籍無名”，到如今家喻戶曉的“12345，有事找政府。”一位位12345人憑借熱情親切、專業高效的服務成為數百萬民眾的“貼心伙伴”，為政府與百姓之間架起一座溫暖可靠的“連心橋”。

不忘初心 熱情高效解民憂

“叮鈴鈴——”“您好，很高興為您服務，請問有什么可以幫到您？”走進接線大廳，瞬間便會淹沒在電話鈴響聲、耐心解答聲中。一位位話務員身著整齊的工裝，端坐在電話系統前，接聽、記錄、轉辦、回復……電腦屏幕上不斷滾動著派發工單的最新辦理情況。

小區停水停電、施工噪音干擾、路政設施損壞、垃圾無人清理、消費糾紛……話務員每天都會接到各種各樣的電話,既有政策咨詢、提出建議的，也有投訴舉報、反映問題的，“話務量大、人手緊，大家只要一坐下來就是連軸轉，全員全天總共能接2000多通電話，但還是遠遠不能滿足大家的需求。”話音剛落，這位聲音已然沙啞的話務員又立馬接起了新的一通電話。

“這里全年、每天、每個時刻幾乎都是這樣，她們連吃飯、上廁所都要掐著時間，患有咽喉炎、耳膜炎的同事特別多。”平臺的行政主管黃怡一臉心疼。

令黃怡心酸的是：哪怕話務員已竭盡全力，卻還是經常會遇到情緒比較激動的市民，對著話務員發牢騷，甚至爆粗口。然而，訓練有素的話務員們始終牢記“為市民提供熱情高效、規范便利服務”的初心，哪怕被罵到淚流滿面，下一秒，抓起話筒的她們依然語氣溫和、耐心親切。

堅定步伐 排除萬難辦實事

如果說“熱情親切”是她們的素養，那么“高效專業”便是她們招牌。為快速幫助市民解決煩惱，話務員們努力把自己打造成“百事通”，一有時間就打開12345的知識庫學習、溫習。大到政府的相關政策規定、部門的職責范圍，小到常見審批件辦理的流程、各條公交線路的劃定,她們基本都做到了“門兒清”，力求做到快速準確答復每位群眾反映的訴求。

為給群眾提供更加優質的服務，工作人員還主動包攬本不屬于自己的活兒，她們經常匯總分析群眾反映的問題，主動邀請相關職能部門前來進行業務培訓。

2021年9月7日凌晨2點，話務員接到一位慌亂又害怕的乘客的電話求助，她所乘坐的出租車司機陷入昏迷狀態，車輛熄火在高速路上。話務員安撫完乘客后，一邊指引她和另外兩名乘客在確認安全的情況下放置好安全警示三腳架，并迅速撤離到安全地帶進行簡單施救，一邊同步協調相關部門給予緊急援助。為進一步提高應急處置能力，第二天，市政府行政服務中心立即邀請市120中心舉行緊急醫療救援知識專題培訓，強化學習海姆立克急救法，心肺復蘇CPR，以及骨折、大出血、心梗、腦梗、中風、溺水、中暑等情況的急救措施。遇到求助，積極響應，不斷精進，這樣的事情在12345不計其數，她們竭盡全力，只為能夠更快更好地為群眾提供服務。

與接線大廳的繁忙相比，一墻之隔的休息室顯得無比冷清，空無一人的房間里擺放著幾臺微波爐，冰箱里則塞滿了便當盒。

“說是休息室，但其實只有吃飯的時候才會有人在這里停留十分鐘八分鐘。”黃怡和同事們中午有半小時的吃飯時間，但每個人都是匆匆吃完就往崗位跑。

真誠的付出回響在一紛紛榮譽里，在一封封表揚信里，也在一聲聲“謝謝”里。“撥打12345投訴時我很憤怒，思維較混亂，但工作人員可以快速準確地理順記錄事情，并高效辦理，工作態度令人敬佩。”“衷心感謝市民熱線平臺真真正正為群眾辦實事，傳遞我們反映的意見和問題，令我們弱勢群體有發聲的平臺，對我們反映的每一個問題認真處理，接線員熱情禮貌，令我們心感溫暖，為你們每個工作人員點贊。”“感謝工作平臺深切關注，溝通反饋后，我們馬上就喝上了自來水。”……

一份份表揚工單，一個個滿意的笑容折射出12345工作人員最閃亮的價值。“群眾的滿意就是我們最大的動力。”每次翻閱表揚信、表揚工單，平臺業務主管戴文妹都感慨萬分，這是我們所有人共同努力的勛章。獲得2020年度全國政務熱線“卓越服務之星”的黃怡把獎杯放在了辦公室醒目的地方，“這是湛江12345全體人員的榮譽，它激勵著我們堅定步伐、勇往直前，以最好的狀態給予群眾最貼心的服務。”

永不止步 開拓創新謀新篇

“為人民服務永不止步。”市行政服務中心相關負責人表示，隨著社會的發展，12345品牌的打響，群眾的維權意識越來越強，訴求越來越多，這也對行政服務綜合能力提出了更高要求。

目前，12345已經實現了“件件要辦理，事事有回復”的承諾，業務受理實現了“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”。在抓好常規的熱線服務、日常的建章立制等工作的基礎上，12345平臺已建立起社會聯動機制，實現與省“粵省心”、市城綜局數字城管中心對接，與多個部門建立協同工作微信群，研發設置成員單位二級管理賬戶實現工單高效流轉處理回復……

這里，領導干部接聽熱線已形成長效機制。2013年起，接線大廳便有了“局長座席”。2021年不僅有市直部門副處級以上領導干部接聽電話，霞山區、赤坎區、麻章區等縣（市、區）班子成員也加入了值班接聽熱線的行列，保證了每天都有領導在平臺接聽群眾來電，解決群眾訴求。截至2021年12月，共有1700多名副處級以上領導干部到12345平臺值班，共接聽電話12199宗（其中，直接答復群眾10004宗，回復100%，轉派相關部門辦理2195宗，已辦結2195宗，辦結率100%，群眾滿意率93.64%）。

這里，在全省率先建立與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的聯動機制。除了整合熱線55條外，12345還與市公安局指揮中心110（122）、市消防救援支隊119、緊急醫療救援指揮中心120、燃氣公司、水務集團、供電局6個部門就聯動機制進行了充分磋商并形成協議，包含定期到12345平臺進行業務知識培訓、電話互轉和三方通話的聯動方式，下一步還將研究開通平臺聯網，促進資源共享。事實證明，聯動機制有效促進了政府各職能部門依法履行職責，企業和群眾反映的問題和合理訴求能夠及時得到有效處置和辦理，12345熱線也能接得更快、分得更準、辦得更好。

這里，義務監督員線上線下共同推進熱線工作。為提高廣大市民參與城市管理的積極性，12345將熱線工作從線上擴展到線下，面向社會招聘18名市民擔任義務監督員。在平臺的培養下，18名義務監督員日復一日，年復一年，奔走在湛江的大街小巷，用自己的雙腳見證著湛江越變越好，他們每周星期一至星期五開展分片巡查，在星期六或星期天集中深入城中村及城鄉結合部、老舊居民區、無物業管理小區、農貿市場周邊等進行徒步巡查。對巡查發現的問題，能現場整治的，當即整治，不能現場解決的，反饋給轄區街道辦，或通過12345服務熱線協調解決。據不完全統計，義務監督員近8年來，完成12345交辦業務112宗，撥打12345反映事件3202宗，宣傳有關城市管理法規知識近3.5萬人次，處理環境衛生臟亂差問題41232宗，配合執法部門對亂搭亂建、亂堆亂放、亂擺亂賣、亂貼亂畫、亂潑亂倒、亂扔垃圾、占道經營等不文明行為進行監督35889件，糾正城市不文明行為35562件，現場處理拍攝效果照片3016張，協助轄區開展各類清理衛生死角專項活動71次。

一項項有力措施，融以一次次熱心專業服務，12345已成為民眾心中的“貼心人”，成為了反映檢驗我市各職能服務單位工作是否到位的“晴雨表”，成為了提升和加強城市管理、優化營商環境和創建文明城市的重要抓手。

為民服務無止境，風滿船帆更遠航。未來，湛江12345將繼續用更強的服務能力、更廣的服務范疇、更全的服務信息系統全心全意書寫為人民服務的新篇章，澆筑強化政府與百姓的“連心橋”。