根據《湛江市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》的要求，為加強銜接配合，認真抓好落實，按期保質推進熱線整合優化工作，近日，市政府行政服務中心組織召開推進我市進一步優化政務服務便民熱線工作會議，湛江市科學技術局、湛江市民政局、湛江市消防救援支隊、湛江市市場監管局、湛江市交通運輸局、湛江市醫療保障局、湛江市農業農村局（市鄉村振興局）、湛江市水務局等相關單位參加了會議。

2020年12月28日，國務院印發了《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》，要求加快推進除110、120、119、122等緊急熱線外的政務便民服務熱線歸并。根據國務院的指導意見和市政府的要求，在市政數局的指導下，市政府行政服務中心結合湛江實際情況，從3月份就開始啟動熱線整合歸并事宜。

16條熱線將整合歸并

根據國務院的地方12345熱線歸并清單，我市尚有16條熱線需整合歸并。市政府行政服務中心決定對相關部門進行調研摸底，采用電話溝通、函件了解、實地考察等方式，逐一對需整合熱線的開通狀況、話務量、話務員及坐席現狀和運作過程或開通存在的問題進行了調研，并聆聽了各單位對歸并工作的想法和建議。6月30日，省政府正式印發《廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》，我市綜合國務院的指導意見、省的實施方案，結合湛江市實際，出臺了《湛江市進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案》，對各熱線的整合方式進行了調整，使之更具有湛江特色及可操作性。其中，全國統一科技公益服務電話（12396）、全國統一民政服務電話（12349）、火災隱患舉報投訴電話（96119）、全國統一知識產權維權援助公益服務電話（12330）、全國統一食品藥品監督舉報服務電話（12331）、全國價格投訴舉報統一電話（12358）、全國質量技術監督系統和出入境檢驗檢疫統一電話（12365）、湛江市城區公共交通監督服務熱線（0759-3217666）等8條熱線整體并入，全國交通運輸服務監督電話(12328)、醫療保障服務熱線（12393）、全國扶貧監督舉報平臺電話（12317）、廣東省河長熱線（10101101）等4條熱線雙號并行，全國郵政業用戶申訴電話（12305）、國家移民管理局咨詢服務熱線(12367)、全國稅務系統統一電話(12366)、全國統一海關公益服務電話(12360)等4條熱線設分中心。

按照方案的要求，今年9月底前要完成16條尚未并入的政務服務便民熱線的整合歸并工作。屆時，整體并入的將取消號碼和話務座席，由12345熱線統一受理、按責轉辦，過渡期半年。雙號并行不保留座席的，保留號碼，座席整體并入12345熱線。雙號并行保留座席的，要按照12345熱線標準統一提供服務，與12345熱線建立電話轉接機制。設分中心的，保留號碼和話務座席，與市12345熱線建立電話轉接機制，12345熱線按知識庫解答一般性咨詢，專業問題及需部門辦理的事項通過三方轉接、派發工單方式轉分中心辦理。

更名為“湛江市12345政務服務便民熱線”

為實現加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，持續優化營商環境，以一個號碼服務企業和群眾的目標，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，市政府行政服務中心圍繞加強12345熱線運行管理下功夫。一是制定熱線管理辦法。對標先進經驗和做法，繼續完善我市12345政務服務便民熱線管理辦法，明確熱線受理范圍，規范熱線受理、派單、協調、辦理、督辦、答復、辦結、評價、回訪、考核等閉環管理，健全熱線運行管理機制，不斷提高企業群主訴求辦理效率和滿意度。二是落實監督考核。完善熱線工作督辦、考核和問責機制，壓實訴求辦理單位責任。完善績效考核，合理設置綜合評價指標，不片面追求滿意率。對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或瞞報謊報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報。完善12345熱線社會監督機制，推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作。三是強化信息安全保障。完善12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規嚴格保護國家秘密、商業秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業務系統訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。四是全面落實服務“不打烊”。根據《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》以及《廣東省人民政府辦公廳關于印發廣東省進一步優化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》的要求，12345熱線需提供“7×24小時”全天候人工服務，雷州市、廉江市、吳川市、遂溪縣、徐聞縣等5個二級處理平臺需依照此規定執行。

同時，加強12345熱線能力建設。一是拓展受理渠道。在統一提供7x24小時全天候人工服務的基礎上，做好與政務服務網、粵省事、粵商通、粵省心等的互聯互通，加強粵系列移動服務平臺在我市12345熱線的應用，滿足企業和群眾個性化、多樣化需求。市信訪局探索建立與市12345熱線協同聯辦機制，共同推動群眾訴求高效處置。二是加強知識庫建設。在全省統一的12345熱線知識庫標準基礎上，制定完善建設“權威準確、標準統一、實時更新、共建共享”的我市12345熱線知識庫，完善多方校核、查漏糾錯等制度。建立各熱線成員單位向市12345平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業知識庫的責任機制。落實12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。三是加強熱線信息共享。加強12345熱線數據匯聚與共享，配強數據分析團隊，加強與業務部門合作，實現熱線受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數據實時歸集和按需共享。在洞察民生服務、企業營商、社會治理等方面加強數據分析研判，為政府部門決策提供支撐。

現市政府行政服務中心已將原“湛江市12345市民服務熱線”正式更名為“湛江市12345政務服務便民熱線”，意味著整合歸并后的熱線，進一步優化了流程和資源配置，實現熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，努力打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。