12345市民服務熱線一年處理投訴13094宗；老百姓足不出戶就能在網上辦事大廳辦理戶籍、社保等政務事項；新啟用的市政府行政服務中心辦事大廳提供免費wifi、手機充電點等便民服務……昨天上午舉行的新聞發布會上，市政府相關負責人向本地新聞媒體通報了政務服務相關情況。隨著經過整合的12345市民服務熱線全天候開通，網上辦事大廳向基層逐步延伸，行政審批制度改革的深入，湛江市創新政務服務手段、推進公共服務體系建設、構建服務型政府邁出了新的步伐。

   43條熱線整合為12345市民服務熱線

   微博微信也能投訴問題

12345，有事找政府。這一句瑯瑯上口的話，生動、形象概括了政府服務熱線的作用和宗旨。

位于市行政服務中心的12345市民服務熱線話務平臺，每一次來電鈴聲背后，都有著來自湛江最基層的民意、最鮮活的社情、最直接的訴求。

去年2月，12345市民服務熱線試運行；去年12月，市民服務熱線新話務平臺正式啟用。新的話務平臺整合了我市原有的43條服務熱線。這一改革源自現實需要——

以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個號碼，好不容易打通了，常常會遇到無人接聽的情況，有人接聽了，但需要“拐來拐去”找不同的部門、科室，一圈下來，事情還沒有辦好。而現在，市民要找政府辦事，除了110、112、119等緊急電話外，只需撥打12345即可，方便好記，還管用。

去年12月24日，市民陳先生撥打市民服務熱線投訴民哲一橫路路燈壞了無人修的問題。熱線工作人員立即與開發區城市綜合管理局聯系，該局迅速組織人員前往維修。25日，壞了的路燈又重新亮了起來。“沒想到這么快就能解決問題，熱線工作人員服務態度，工作效率高，值得贊！”劉先生說。

翻開熱線記錄臺賬，記者發現類似解決市民難題的事例數不勝數。

12345平臺實現了“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”，建立完善的受理、轉辦、督辦、公開制度，50名話務員全天候24小時為市民提供服務，86個成員單位安排了專門的分管領導和聯絡員，負責對接、承辦、反饋等，真正做到了“12345，有事找政府”、“件件要辦理，事事有回復”。同時，辦理結果在湛江市政府門戶網站上公開，市民都能查詢監督。

相對于電話這一單一渠道來說，新的12345熱線平臺更加多元，市民不光可以打電話、發傳真來反映情況，還能通過微博、微信（QQ）等新媒體方式進行互動交流。

值得一提的是，湛江在全省首家設立了“局長崗”，由市直和駐湛有關單位的領導輪流到12345平臺值班，接聽、處理群眾來電，解答、處置群眾反映的問題。

據統計，12345市民服務熱線自去年2月開通以來，共派發工單14351宗，處理完畢13094宗，辦結率95.19 %。