11月12日上午，筆者隨市文明創建辦宣教組再次走進湛江市“12345”政務服務便民熱線平臺，和工作人員一起接聽市民來電，傾聽市民訴求，征求對有關問題處理的意見。筆者和話務員一共聆聽了19個電話，其中15個回答“滿意”或“非常滿意”，4個為“不滿意”。另有5個短信回復全都是“滿意”。

從市民的熱線電話和短信回復中，筆者感到相關部門在為民辦實事、做好事中做了大量工作，并取得了明顯成效。民有所呼，我有所為。解決群眾急難愁盼問題要成為常態。便民熱線電話架起政府和市民溝通的橋梁。民生訴求得到妥善解決，充分體現群眾的訴求就是最大的民情民意。群眾的期盼，就是各級部門努力的方向。群眾的滿意，就是對有關部門工作的肯定。

在接聽群眾熱線電話時，筆者特別留意那4個“不滿意”電話，究竟是什么問題困擾市民，他們為何回復“不滿意”？其一，霞山觀海長廊夜間一些年輕人聚在一起搞娛樂活動，聲音特別大，持續時間長，噪聲擾民嚴重，但一直沒有得到改觀。其二，霞山區不少學校門口流動攤販過多。城管管時好一點，城管一走又是老樣子。其三，霞山郵電小區內車輛亂停亂放嚴重，影響出入，一直得不到解決。其四，霞山區中金路1號海金地未來城南岸和北岸之間道路車輛亂停亂放，導致交通經常堵塞，熱線電話傳呼下去，有關部門相互推諉扯皮，沒有誰出面解決問題。這些問題很有代表性，可以看出個別部門對“12345”便民熱線電話重視不夠，對百姓呼聲沒有放在心上；對民生之事跟蹤督辦不力，沒有帶著責任和感情去抓好落實。

群眾利益無小事，認真解決好群眾的難心事、煩心事、揪心事是各級部門應盡之責。對群眾反映的問題，不能充耳不聞、回避推托，更不能無動于衷、不當回事。不因事小而不為，不因事難而避之。要勇于直面矛盾，善于破解難題，從群眾反映最強烈的問題抓起，從群眾最不滿意的地方改起，以雷厲風行的姿態完成好群眾訴求的每件實事，以解決問題的實際成效取信于民，以辦好實事的明顯成果贏得民心。用“辛苦指數”換取“幸福指數”，把“民生清單”變成“造福清單”，將“民之所盼”變成“民之所贊”。