4月15日，市民葉女士到湛江市消費者權益保護委員會（以下簡稱湛江市消委會）投訴稱，自己于2022年4月14日，在湛江經(jīng)開區(qū)某餐飲店用餐，從座位原地站起來倒水時摔倒，感受到一定疼痛，并摔斷了隨身佩戴的玉器，隨后到醫(yī)院檢查共支付醫(yī)療費約250元。消費者向餐館負責人反映了此問題，但與負責人協(xié)商賠償未果，葉女士選擇投訴至湛江市消委會，請求其幫助維權。

接到葉女士的投訴，湛江市消委會工作人員與經(jīng)營者取得了聯(lián)系并詢問相關情況，經(jīng)調(diào)查，消費者反映的情況基本屬實。在調(diào)解過程中，經(jīng)營者稱：案發(fā)當晚，消費者報了警，警察也調(diào)出了監(jiān)控視頻查看，地面沒有水跡也沒有油，是消費者自己沒站穩(wěn)摔倒的，自開業(yè)以來并沒有發(fā)生過類似摔倒案件，并且當時店員也立刻過來扶起消費者，餐館已經(jīng)盡到了作為經(jīng)營者應盡的責任與義務。餐館不同意給消費者全額賠償，但同意消委會組織調(diào)解。消費者回應稱：自己受傷的原因除了自身不小心，還有經(jīng)營者餐館的固定桌、椅等設施放置過窄，站起來有絆倒的風險，且沒有對可能危及人身安全的商品和服務向消費者作出警示，因此經(jīng)營者也存在一定過錯，應當承擔相應的損害賠償責任。消委會工作人員在調(diào)查清楚基本事實后指出：消費者用餐期間，經(jīng)營者應當保證所提供的服務符合保障人身安全的要求，對可能危及人身安全的商品和服務，應當向消費者作出警示。本案中，經(jīng)營者餐飲店內(nèi)擺放固定桌椅空間過窄，存在一定的過錯，消費者也存在一定過失。經(jīng)過與經(jīng)營者和消費者多次溝通，擺事實講道理，依法依規(guī)進行調(diào)解，最終達成調(diào)解協(xié)議，由經(jīng)營者當場微信轉(zhuǎn)賬2000元向消費者賠償損失。雙方對最終調(diào)解結(jié)果都表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《消費者權益保護法》第18條規(guī)定：經(jīng)營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”本案中餐館為法律規(guī)定的場所經(jīng)營者，負有安全保障義務。根據(jù)《中華人民共和國民法典》第1198條的規(guī)定：“賓館、商場、銀行、車站、機場、體育場館、娛樂場所等經(jīng)營場所、公共場所的經(jīng)營者、管理者或者群眾性活動的組織者，未盡到安全保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權責任。”然而本案中餐館未盡到相應安全保障義務，造成消費者損害，應當承擔侵權責任。又根據(jù)《中華人民共和國民法典》第1173條的規(guī)定：“被侵權人對同一損害的發(fā)生或者擴大有過錯的，可以減輕侵權人的責任。”本案中，葉女士也是因為不小心才摔倒，地面并沒有很光滑，也不積油不積水。因此葉女士也有一定過錯，可以減輕侵權人責任。本案中，消委會工作人員依照法律法規(guī)進行調(diào)解，向經(jīng)營者說明了其應承擔的責任，最終促使經(jīng)營者對消費者進行了賠償。