受今年第七號臺風“查帕卡”及河南部分地區暴雨影響，湛江站7月20日始發K158次列車運行至桂林北折返，21日始發K158、K1234次列車停運。該站迅速啟動應急響應，全力做好旅客解釋安撫和退票改簽服務工作。

該站主動與列車工作人員溝通，了解折返旅客信息，提早做好股道安排、乘降組織等關鍵環節的計劃安排，并組織黨員干部應急服務小分隊、休班黨員、業務骨干和青年志愿者做好應急保障工作。

為了讓行程受到影響的旅客快速辦理退票改簽手續，湛江站提前做好人員分工，確保在列車到站1小時前所有相關人員到崗到位，開啟綠色通道，安排工作人員迅速將旅客由第二候車室引導到售票大廳進行退票改簽，同時做好解釋安撫和秩序維護工作。

此外，該站還安排專人對旅客情況進行統計匯總，在售票大廳開設8個退票專窗，滿足旅客退票或改簽需求。在湛江站“海港情”服務臺，青年志愿者還為旅客提供市內交通、酒店服務咨詢和重點旅客出站等服務。

“暴雨災情牽動全國人民的心，旅客都著急退票，我還能堅持……”剛剛準備下班的售票員金嬋得知情況后主動帶頭留下，與其他售票員一起為旅客辦理退票手續。

針對部分旅客有后續出行的需求，湛江站客運副主任張夏箐一邊組織旅客排隊，一邊挨個了解情況，耐心解答各類問題。她引導旅客改簽出行，幫助旅客查詢車次信息，協助旅客下載、注冊12306App，在線辦理退票、購票等手續，節約等待時間。

該站與當地市政部門、公交公司加強聯系，適當增加接駁公交班次，方便旅客快速接駁，加強緊盯現場安全風險卡控，在進站口、候車廳、換乘通道等關鍵處所增派人員。

此外，該站利用微信、微博、車站廣播、地方媒體等平臺滾動播報臺風運行路徑、變化及鄭州暴雨情況，幫助旅客合理安排行程。

“雖然臺風和暴雨打亂了我們的假期行程，但鐵路工作人員周到細致的服務令我們非常感動。”計劃去北京旅游的旅客汪曉江道出了感激之情。