????昨天是“3·15國際消費者權益日”，今年主題是“守護安全 暢通消費”，湛江市消委會發布了2020年度湛江市十大消費維權案例， 希望廣大經營者守法經營，廣大消費者也要樹立科學、健康、綠色的消費理念和消費習慣，自覺抵制各種不良消費行為，共同營造安全放心的品質消費環境。

????案例一：品牌專賣店售假

????2018年6月27日，吳女士在赤坎某公司定制了墻面涂料套餐，并支付總價款20566元。當年7月8日，雙方口頭協商升級定制的套餐產品，但產品品牌不變，消費者支付了升級套餐差額3000元。墻面工程于當年11月20日完工后，從2019年2月起，吳女士發現使用涂料的墻面大面積起霉，且家中小孩頻繁發燒腹瀉。2019年6月27日，吳女士直接聯系該品牌產品的進口供貨商，經進口供貨商派員現場查看后，發現并非使用所訂的品牌產品。赤坎區消委會接訴后進行調查，建議先行向執法部門舉報。赤坎區市場監管局立案后，以售假行為對經營者進行了行政處罰。據此，赤坎區消委會與市消費維權律師團聯系，支持吳女士向法院提起民事訴訟。法院判決經營者“退一賠三”，即解除合同，退還產品價款23566元，并賠償損失70698元。

????案例二：逾期交房

????徐女士于2018年5月11日與湛江某房地產公司簽訂《商品房買賣合同（預售）》，購該公司一套房，并依約支付全部房款總額377662元。合同約定，開發商應于2019年5月30日前交房。但時至2020年2月29日，涉案房屋依然不符合交房條件，徐女士要求開發商賠償，開發商主張因疫情防控的不可抗力造成延誤，不承擔賠償責任。徐女士遂于2020年3月11日向市消委會投訴。隨后，陸續有70多位相同經歷的購房者向市消委會投訴。市消委會要求開發商妥善解決糾紛。經調解，44名消費者與開發商達成和解協議，同意用物業費抵扣違約金。包括徐女士在內的其余31名消費者不同意調解，為此市消委會派員公益代理徐女士向法院提起訴訟。法院判決開發商支付逾期交房違約金51928元給徐女士。該例判決生效后，市消委會隨后支持其余30戶業主向法院起訴，法院陸續作出相應判決。30多戶業主共獲賠償款超過150萬元。

????案例三：高價口罩

????2020年1月24日，北京消費者張先生通過湛江市消費維權網投訴平臺投訴，稱其在“天貓”上通過“廉江市某醫療器械有限公司”官網購買一盒20個口罩，因價格太高，要求退貨，但遭拒。廉江市消委會工作人員接訴后即點擊該公司官網發現：一盒50個獨立包裝口罩售價600元、一盒20個獨立包裝口罩售價200元。廉江市消委會認為該公司法定代表人譚某某違反國家在預防、控制突發傳染病疫情等災害期間有關市場經營、價格管理等規定，依法應當以非法經營罪追究刑責，遂將該案移交公安部門立案查處。公安部門接案后拘捕譚某某，檢察機關以涉非法經營罪起訴譚某某。法院判處譚某某有期徒刑一年，并處罰金52000元。

????案例四：旅行社收款后“玩失蹤”

????2019年3月初，梅先生等6人與湛江某國際旅行社屬下門市部訂立“粵港澳·萬人游三峽”的《團隊境內旅游合同》，約定于2019年3月7日出發，12日結束，共6天。2019年3月7日，該門市部通知游客稱因參團人數不足且無法拼團，無法依約組織旅游，并請等待退款通知。但消費者等了一個多月，該門市部不但未退款，還關門停業，拒絕與消費者溝通。市消委會接訴后組織調解，雙方達成和解并訂立協議書，約定先以現金方式退還小部分旅游團費，剩余的團費以轉賬方式在2019年6月6日22時前退款。但這一協議并未得以兌現。市消委會建議梅先生等6人訴至法院，并派員公益代理訴訟。2020年3月20日，法院終審判決該門市部于判決生效起十日內向6位消費者退還相應旅游費用共8682元。判決生效后，該門市部仍不按期履行義務，市消委會再次派員協助向法院申請強制執行。2020年5月14日，該門市部派員攜款到市消委會，向6位消費者退還相應旅游費用。

????案例五：“推薦”當“相親”？

????2018年7月14日，黃先生與湛江市某月老信息咨詢有限公司簽訂了《婚姻介紹服務合同》，并繳納入會費699元。合同約定：相親次數不少于5-10次，合同期內相親未達到次數時，自動延長服務時間（限6個月），達到擬定次數為止。但在一年半內，該公司只是安排他兩次與女會員見面。黃先生要求該公司退還部分款項，但該公司以推薦多次為由，拒絕退款。市消委會接訴后派員到該公司調查。該公司工作人員稱，已經履行合同約定，為黃先生推薦了足夠的候選人，不同意退款，但可以延長服務時間。市消委會派員代理消費者起訴至法院，傳票送達經營者后，經營者終于同意退還部分服務費用。黃先生撤訴。

????案例六：因疫情退還聚餐定金

????2020年1月17日，坡頭區楊先生向開發區某大酒店預定1月30日的兩個包間聚會用，并支付10000元定金。聚會前，廣東省啟動公共衛生安全一級響應，楊先生致電該酒店要求取消訂單并退還押金，經交涉，該大酒店只同意延期在酒店消費，不同意退款。市消委會接訴后致電該大酒店餐廳負責人，該餐廳負責人提出，酒店開出的定金單據已注明：“顧客如有特殊情況取消宴會，需要提前三日通知酒店，在沒有給酒店造成經濟損失的情況下，押金在日后用餐可以抵消飯款，否則不予退還押金。”對此，市消委會工作人員向餐廳負責人轉發中消協和省消委會對經營者的倡議，建議從有利于消費者的角度研究推出退改費用調整措施。最終，雙方達成協議，經營者同意退款，消費者撤消除退款之外的訴求。

????案例七：美發遭“賣豬仔”

????2018年8月，譚女士在經開區某美發沙龍辦理會員儲值卡，當天充值3800元消費后尚余3356元。幾天后，譚女士接到經營者通知稱，該店已關門，客戶請到霞山某美發室繼續使用卡內余額消費。2018年11月2日，譚女士到霞山某美發室消費后，體驗效果與原美發沙龍效果差異較大。且同樣的消費，持卡客戶價格不合理。同時，原辦會員儲值卡不設期限，但霞山美發室的負責人稱只服務到2019年2月5日。譚女士致電經開區原美發沙龍經營者，但一直關機。市消委會查明，2018年9月30日，開發區某美發沙龍停業，其與第三人簽訂協議，約定該美發沙龍店內的155名會員從2018年10月1日起到2019年2月5日止，由霞山某美發室幫忙友情服務，凡該店的會員必須使用原店產品與價格。市消委會為此派員公益代理消費者訴訟。2020年5月19日，開發區人民法院審理判決，經開區某美發沙龍經營者退還卡內余額3179元。

????案例八：機器人課程“死機”

????市民陳女士于2019年12月在開發區某教育公司為其小孩報名機器人課程。但2020年6月19日，該教育公司忽然撤場。陳女士聯系該公司負責人，回復是因疫情無法營業，并表示會盡快退還余下的培訓費用，但過了一個多月，仍無退款回音。接訴后，經開區市場監管局聯系經營者進行調解，組織部分相同遭遇的消費者與經營者協商，指出經營者已違約在先，若不配合退費，將提請市消委會維權律師團逐一支持消費者訴訟。經調解，經營者同意退還涉案91位消費者共計64463元。

????案例九：混凝土澆筑樓面存缺陷

????2020年11月，遂溪縣張先生蓋房子。該樓約120平方米的樓面在使用某公司混凝土澆筑時發現，幾天過去后，澆筑的構件出現大塊脫落，懷疑所用的混凝土質量有問題。該公司在協商中堅持混凝土不存在質量問題。遂溪縣消委會接訴后，迅速進行調查。張先生聘請的施工隊負責人強調施工不存在問題，公司方強調混凝土每天檢驗才出廠，混凝土質量不會有問題。現場經雙方確認涉訴金額約2.5萬元。消委會工作人員提出組織鑒定，消費者先行墊資鑒定費用。消委會組織雙方簽訂《鑒定合同》，明確雙方的責任義務及注意事項；簽訂《鑒定委托書》，約定鑒定機構。后經鑒定，原因是：混凝土的配合比不合理、不合格；混凝土澆筑施工過程中木模板淋水不足；混凝土構件鋼筋保護層太薄或混凝土自身不緊密。雙方對鑒定結論均無異議。因建筑構件不合格原因既有公司的責任，也有施工方的責任，消委會酌情認定公司承擔70%的責任。經調解，公司同意賠付消費者2.24萬元。

????案例十：瑜伽證書糾紛

????唐女士到某公司學習瑜伽時，該公司負責人允諾：在該公司的學院學習可報考瑜伽導師證書。唐女士便和該公司簽訂《美尚服務協議》，注明公司給予消費者健身服務的承諾，但沒有相關證書的書面約定。學習半年后，唐女士根據公司要求填寫《國際職業技術認證中心認證培訓申請表》，并做了瑜伽動作和拍了相片。沒過幾天，公司給其頒發了由“國際注冊職業技術認證中心”認可的“國際注冊高級瑜伽導師”證。唐女士發現該證書不是之前兩批學員領取的由“印度梵語國際瑜伽培訓學院”頒發的“國際注冊高級瑜伽導師”證，認為該證書不合法，與經營者交涉，但經營者置之不理。唐女士為此報警并向市消委會投訴。市消委會與該公司聯系，但該公司無理由拒絕接受調解。經查實，涉訴證書在國內相關官網上無法查詢。2020年7月，市消委會派員公益代理消費者訴訟。霞山區人民法院依法審理判決：經營者退還相關培訓費用。

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????湛江百家線下門店 可七天無理由退貨

????今年，湛江市消委會與全市各重點商場消費維權服務站聯合推進“線下無理由退貨承諾”活動，促進放心消費創建，優化消費生態。

????去年開始，湛江市消委會啟動了“放心消費”創建活動，在全市創建一批“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”。目前，全市共創建“放心消費承諾單位”3919家，“線下無理由退貨承諾”店100家（目前已有91家商家名單出爐）。

????“放心消費承諾單位”和“線下無理由退貨承諾店”信息化平臺賦予每個承諾單位一個二維碼，讓經營者擺放在營業場所顯著位置，消費者只要掃描該二維碼就可以進入相關信息化平臺瀏覽商家向社會作出的承諾，也可以直接向省消委會舉報投訴。

????據湛江市消委會工作人員介紹，首問責任、先行賠付、線下購物七天無理由退貨等承諾事項都是經營者“白紙黑字”主動簽下的合約條款。如果在和消費者發生糾紛的過程中，“放心消費承諾單位”還以“我先找廠家理論”“確認后再退款”“無法給出明確答復”這些理由推諉消費者，那就涉嫌違約和欺詐消費，監督部門可以查處，或者由市消委會代理起訴到法院，都是板上釘釘的有力證據。

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