北京市物美超市聯(lián)想橋店內(nèi)，消費(fèi)者選購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化包裝的蔬菜。記者 康 樸攝
北京市物美超市聯(lián)想橋店內(nèi)，消費(fèi)者在用智能購(gòu)物車(chē)掃碼購(gòu)物。記者 康 樸攝
????北京王府井百貨大樓前豎立著一座半身塑像，上有陳云題詞：“‘一團(tuán)火’精神光耀神州”。塑像的主人公張秉貴從1955年起成為王府井百貨大樓一名普通售貨員，他以“一抓準(zhǔn)”“一口清”絕技和“一團(tuán)火”的精神，在平凡崗位上服務(wù)廣大顧客，被譽(yù)為“京城第九景”，引得眾多市民和游客競(jìng)相參觀，成為計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代只能在供銷(xiāo)社、糧店、副食店以及百貨大樓購(gòu)物的人們心中的一份獨(dú)特記憶。
????改革開(kāi)放東風(fēng)勁吹，市場(chǎng)活力不斷迸發(fā)，中國(guó)人的食品消費(fèi)選擇也更加多樣：小賣(mài)部、便利店星散于城鄉(xiāng)，超市的崛起更深刻改變了國(guó)人采購(gòu)食品的方式。
????近年來(lái)，食品零售行業(yè)面臨新變局。在行業(yè)洗牌過(guò)程中，一些中國(guó)食品零售品牌通過(guò)戰(zhàn)略調(diào)整與轉(zhuǎn)型，化危為機(jī)，成功實(shí)現(xiàn)“驚人一躍”，也有一些新興企業(yè)抓住機(jī)遇，乘勢(shì)崛起。
????貨架變矮，包裝標(biāo)準(zhǔn)化，線上下單……身邊的超市變了樣
????下午5時(shí)許是超市購(gòu)物的高峰期，北京市海淀區(qū)物美超市聯(lián)想橋店已是人流如織，但收銀臺(tái)卻不見(jiàn)了排隊(duì)結(jié)賬的長(zhǎng)龍——現(xiàn)在人們可以通過(guò)智能購(gòu)物車(chē)、多點(diǎn)APP、自助收銀和人工收銀等多種方式結(jié)算。
????2017年，這家超市月虧損額度曾達(dá)到100萬(wàn)元，在物美各連鎖店中業(yè)績(jī)墊底，其面臨的窘境是傳統(tǒng)超市面對(duì)消費(fèi)升級(jí)和零售業(yè)巨變時(shí)措手不及的一個(gè)縮影：來(lái)超市的人少了，人均消費(fèi)額度低了，經(jīng)營(yíng)成本卻上漲了。痛定思痛的物美決心從優(yōu)化店面設(shè)計(jì)和數(shù)字化改造兩方面入手，提升客戶(hù)體驗(yàn)，讓顧客回到超市。
????“以前上下兩層經(jīng)營(yíng)面積達(dá)12000平方米，改造后只保留3500平方米，精簡(jiǎn)商品數(shù)量，減少顧客的‘選擇困難’。同時(shí)，賣(mài)場(chǎng)外增加理發(fā)、餐飲等項(xiàng)目，提供多元化的便民服務(wù)。到2018年底，聯(lián)想橋店同比利潤(rùn)增長(zhǎng)高達(dá)113%，整體業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)49%。”與物美超市建立密切合作關(guān)系的多點(diǎn)Dmall合伙人劉桂海介紹。
????消費(fèi)者的感受最有說(shuō)服力，在一些顧客眼中，家門(mén)口的這家老超市最近有了新面貌。
????“變漂亮了！東西擺得更合理、好找，裝飾簡(jiǎn)潔但看著溫馨。”家住附近小區(qū)的張翠茹說(shuō)道，“以前來(lái)逛超市，貨架那么老高，改造后貨架比以前低了，瞧著舒坦，貨架之間的距離寬了，人來(lái)人往沒(méi)那么擠了。”
????來(lái)到最熱鬧的蔬菜區(qū)，香菇和油菜的組合包裝吸引了記者的目光。“我們推出幾種蔬菜搭配，就是要解決顧客選擇困難的問(wèn)題，為顧客節(jié)約時(shí)間。”劉桂海表示。
????記者發(fā)現(xiàn)，這里大多數(shù)菜品已經(jīng)過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化包裝，重量、價(jià)錢(qián)都寫(xiě)在標(biāo)簽上，顧客無(wú)需逐個(gè)挑選，也省去了排隊(duì)稱(chēng)重時(shí)間。“工作人員會(huì)將品相不好的商品篩選掉，以保證商品質(zhì)量。”劉桂海說(shuō)。
????“菜價(jià)還行，沒(méi)比外邊市場(chǎng)的貴，買(mǎi)回去也沒(méi)碰到過(guò)壞的。來(lái)超市買(mǎi)菜主要是圖個(gè)心里踏實(shí)。”60歲的海淀居民郭蘭華說(shuō)道。
????近年來(lái)，隨著收入增長(zhǎng)和生活水平提高，消費(fèi)者對(duì)價(jià)格的敏感度在降低，食品安全更受關(guān)注，品質(zhì)而非價(jià)格成為更多人的首要關(guān)切，超市的果蔬產(chǎn)品供應(yīng)渠道明晰可追溯，消費(fèi)者買(mǎi)得更放心。
????物美超市聯(lián)想橋店改造的另一個(gè)著力點(diǎn)是通過(guò)接入“多點(diǎn)”APP，大力推進(jìn)門(mén)店的智能化、數(shù)字化改造，以提升顧客的綜合體驗(yàn)。
????顧客在購(gòu)物過(guò)程中遇到任何問(wèn)題，都可以直接在APP內(nèi)向超市管理者“吐槽”，并實(shí)時(shí)追蹤問(wèn)題處理情況。“顧客看到的任何微小變化，都需要背后整條服務(wù)環(huán)節(jié)的全盤(pán)梳理和調(diào)整優(yōu)化，我們搭建的系統(tǒng)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，任務(wù)到人，層級(jí)責(zé)任明確，反應(yīng)迅速。必須要‘寵著’消費(fèi)者，才能贏得青睞，把他們請(qǐng)回超市。”劉桂海表示。
????此外，人們還可以通過(guò)“多點(diǎn)”APP下單采購(gòu)商品。“尤其是米面糧油等重物大物，對(duì)于老人和婦女來(lái)說(shuō)，不方便直接拎回家，他們可以從APP上下單送貨到家。我們希望不斷改善消費(fèi)體驗(yàn)，把來(lái)超市購(gòu)物變成一種享受和休閑方式。”劉桂海說(shuō)。
????這樣的改變不僅僅發(fā)生在物美。越來(lái)越多的傳統(tǒng)超市如華潤(rùn)萬(wàn)家、聯(lián)華、超市發(fā)等，在線上線下的雙重夾擊下尋找破局思路，探索生長(zhǎng)空間，努力讓超市變得更有溫度、更具特色。
????便利店打造家與單位之外的“第三空間”
????“歡迎光臨！”在北京市朝陽(yáng)區(qū)中心商務(wù)區(qū)的便利蜂藍(lán)堡24小時(shí)便利店里，正在整理貨架的兩名售貨員齊聲迎接新來(lái)的顧客。兩三分鐘后，這名顧客拿著挑選好的商品走到收銀臺(tái)，將商品二維碼對(duì)準(zhǔn)掃碼機(jī)自助結(jié)算，并通過(guò)微信支付完成了整個(gè)交易過(guò)程。
????“便利蜂的自助收銀非常方便快捷，不需要下載多余的APP就能快速完成付款。而且也不用麻煩正在忙碌著的店員，我自己就可以。”剛買(mǎi)完零食的趙揚(yáng)說(shuō)。這種不想麻煩別人的想法是很多年輕人的心聲。技術(shù)在順應(yīng)和強(qiáng)化人際溝通方式的變化，節(jié)省人工成本的同時(shí)，也把人從簡(jiǎn)單的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)。
????在這1公里范圍內(nèi)，有5家大小不一的便利蜂，以滿(mǎn)足周邊寫(xiě)字樓、住宅區(qū)即時(shí)性和便利性的消費(fèi)需求。
????自2016年12月成立以來(lái)，便利蜂就以驚人的速度在華北和華東地區(qū)擴(kuò)張。“目前已開(kāi)業(yè)門(mén)店突破1000家，分布在北京、天津、上海、杭州、南京等8個(gè)城市，年內(nèi)將突破1000家。”便利蜂相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者。
????不少城市都推出積極政策，推進(jìn)便利店有序發(fā)展。2018年10月，北京市7部門(mén)聯(lián)合出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)便利店發(fā)展的若干措施》，以19條創(chuàng)新舉措，扶持北京便利店的建設(shè)和發(fā)展。福州、西安等城市也出臺(tái)了類(lèi)似政策。
????中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，在2018年，便利店百?gòu)?qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售規(guī)模同比增長(zhǎng)21.1%，門(mén)店增長(zhǎng)18%。2016—2018年，便利店業(yè)態(tài)在整個(gè)零售行業(yè)的平均增長(zhǎng)速度最快，達(dá)到18%，顯示出蓬勃的發(fā)展態(tài)勢(shì)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015—2018年，全國(guó)便利店門(mén)店數(shù)從9.1萬(wàn)家增加至12.2萬(wàn)家。電商如蘇寧，央企如中石化、中石油等巨頭都在積極布局自己的便利店生態(tài)。
????除了數(shù)量的急劇增加，便利店功能也在悄然發(fā)生變化。“這是我第二次來(lái)，上次在這里買(mǎi)水，看到二樓還有休息區(qū)。今天路過(guò)，就買(mǎi)點(diǎn)東西上來(lái)吃，歇歇腳。”從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的李東洋略顯疲憊，拿著關(guān)東煮和酸奶來(lái)到便利蜂藍(lán)堡店二樓休息區(qū)大快朵頤。最近為了推廣公司項(xiàng)目落地而經(jīng)常奔波在商務(wù)區(qū)周邊，這家便利蜂對(duì)他而言是個(gè)絕佳的中轉(zhuǎn)地。
????二樓休息區(qū)，兩張餐桌，十幾個(gè)座椅，光線柔和的吊燈，角落里擺有上百本圖書(shū)的書(shū)架，四周墻上的各類(lèi)插座，構(gòu)成一個(gè)簡(jiǎn)潔舒適的“第三空間”。“現(xiàn)在人們生活節(jié)奏太快，壓力太大，很多人都需要一個(gè)家與單位兩點(diǎn)一線之外的‘第三空間’，離家近又能放松。我們的便利店24小時(shí)提供餐飲、生鮮，可以讓消費(fèi)者隨時(shí)休息。”便利蜂相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。
????在傳統(tǒng)零售的買(mǎi)賣(mài)模式之外，便利店的功能日益多樣化。記者了解到，蘇寧小店的實(shí)體門(mén)店還為其社區(qū)團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)蘇小團(tuán)充當(dāng)前置倉(cāng)，成為家電維修等業(yè)務(wù)的線下入口，同時(shí)又是蘇寧菜場(chǎng)自提點(diǎn)、快遞代收發(fā)點(diǎn)，宛如一個(gè)“社區(qū)服務(wù)大雜燴平臺(tái)”，甚至還在一些店面中增加了餐廳和酒吧的功能。
????多元形態(tài)便利店的“野蠻”生長(zhǎng)，不僅適應(yīng)和滿(mǎn)足了人們對(duì)便捷消費(fèi)的需求，也在撬動(dòng)著現(xiàn)代都市人生活方式的悄然改變。
????零售+餐飲，生鮮食品零售店成為市民消費(fèi)新選擇
????大飯店太貴，水產(chǎn)市場(chǎng)環(huán)境差，還要買(mǎi)回去自己做，想吃海鮮還有什么選擇？
????近年來(lái)，盒馬鮮生開(kāi)創(chuàng)“零售+餐飲”經(jīng)營(yíng)模式后，以生鮮品類(lèi)為特色的新型零售超市在大中城市迅速鋪開(kāi)，受到消費(fèi)者追捧。諸多企業(yè)不甘落后，京東旗下“7Fresh”、蘇寧旗下“蘇鮮生”、新創(chuàng)品牌“T11”等紛紛跟進(jìn)。在實(shí)體超市領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)多年的永輝也加入戰(zhàn)局，打造生鮮食材體驗(yàn)店“超級(jí)物種”。
????從地鐵安貞門(mén)站A口出，走進(jìn)位于北京市朝陽(yáng)區(qū)中海環(huán)宇薈購(gòu)物中心負(fù)一層，到盡頭便看見(jiàn)一個(gè)大招牌上寫(xiě)著“超級(jí)物種”。記者來(lái)時(shí)正值午飯時(shí)間，近500平方米的餐飲區(qū)幾乎座無(wú)虛席。擁有三大核心工坊——波龍工坊、盒牛工坊、鮭魚(yú)（即三文魚(yú)）工坊，分別零售并加工波士頓龍蝦等海鮮、牛排以及日料等食物的超級(jí)物種生鮮食品零售店，已成為周邊商務(wù)區(qū)上班族生鮮品類(lèi)消費(fèi)的優(yōu)先選擇。
????透明可觀的制作過(guò)程最能勾起消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲。“現(xiàn)挑，看著他做，品類(lèi)不多，之所以選這兒吃海鮮，就是看中它的新鮮。”在這座大樓上班的周祎笛點(diǎn)了一份三文魚(yú)刺身作為午餐。
????據(jù)永輝“超級(jí)物種”北京區(qū)域總經(jīng)理張景明介紹，鮭魚(yú)工坊的食材從挪威捕撈到空運(yùn)過(guò)來(lái)擺在工坊食材區(qū)，整個(gè)過(guò)程用時(shí)5到7天。
????據(jù)統(tǒng)計(jì)，2013—2017年中國(guó)生鮮食品零售額從3.61萬(wàn)億元增長(zhǎng)到4.72萬(wàn)億元。預(yù)計(jì)2019年中國(guó)生鮮市場(chǎng)交易規(guī)模將達(dá)到5.31萬(wàn)億元。生鮮市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)頻率高、市場(chǎng)規(guī)模巨大、競(jìng)爭(zhēng)激烈。成立于2017年的永輝旗下品質(zhì)生鮮體驗(yàn)店“超級(jí)物種”，采用的“餐飲+零售”經(jīng)營(yíng)模式雖非首創(chuàng)，卻在生鮮消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代脫穎而出。
????“民以食為天，但是大超市并不能滿(mǎn)足城市中等收入者和家庭用戶(hù)在生鮮領(lǐng)域的品質(zhì)新需求，深耕生鮮供應(yīng)鏈多年的永輝就選中生鮮作為新的業(yè)態(tài)生長(zhǎng)點(diǎn)，引領(lǐng)生鮮品類(lèi)消費(fèi)升級(jí)。全國(guó)目前已有80余家‘超級(jí)物種’，全部布局在購(gòu)物中心和商務(wù)區(qū)，這里的人消費(fèi)水平較高，對(duì)食材品質(zhì)有更高要求。全球30余個(gè)直采基地的優(yōu)勢(shì)幫助我們最大限度保證原材料的新鮮，同時(shí)減少中間環(huán)節(jié)的流通成本，以相對(duì)優(yōu)惠的價(jià)格呈現(xiàn)給消費(fèi)者。”張景明說(shuō)。
????消費(fèi)者還可以通過(guò)“永輝生活”APP 網(wǎng)上下單，3公里范圍內(nèi)最快30分鐘送達(dá)，享受跟到店挑選相同的新鮮品質(zhì)。
????“超級(jí)物種”最令消費(fèi)者感到舒適的是便捷的支付方式。在人工收銀臺(tái)和自助收銀機(jī)之外，消費(fèi)者還可以通過(guò)接入騰訊自助掃碼購(gòu)的“永輝生活”APP或微信小程序用手機(jī)隨時(shí)隨地結(jié)賬，而無(wú)需經(jīng)過(guò)店內(nèi)工作人員查單。
????“商業(yè)損失率處于行業(yè)平均水平，并沒(méi)有因?yàn)樾湃蜗M(fèi)者而蒙受損失。”張景明表示。
????消費(fèi)者與商家相互信賴(lài)的良性互動(dòng)不僅構(gòu)建了舒適的購(gòu)物環(huán)境，更折射出經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下中國(guó)人口素質(zhì)和社會(huì)文明程度的進(jìn)步與提高。期待中國(guó)零售品牌能在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持初心，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
