????“又雙叒獲獎啦！”

????10月24日，2017客戶世界年度大會暨第十三屆“金耳嘜杯”評選結果揭曉啦！廣發卡客服中心以出色的創新管理、卓越的服務品質榮膺2017“金耳嘜杯”年度最佳客戶中心冠軍。廣發卡客服中心副總經理陳亮現場做了以《服務轉型輕戰略、智能開創新里程》為主題的演講參與評選。

????此外，廣發卡客服中心當晚還榮獲卓越客戶服務客戶中心、卓越客戶體驗客戶中心，廣發信用卡中心客服部總經理伊貴英獲得“客戶中心杰出管理人”稱號。

????這幾項大獎的含金量也是杠杠的！

????“金耳嘜杯”中國最佳客戶中心評選活動以其學術性和實踐精神著稱，是中國客戶中心行業發展的風向標。歷年的活動得到全球呼叫中心產業聯盟ContactCenterWorld、亞太呼叫中心聯盟APCCAL以及歐洲呼叫中心聯盟ECCCO及其所屬各國呼叫中心成員協會共同支持；評選接軌亞太及全球呼叫中心多項評選活動；是一個全球化的產業交流機制。

????有小伙伴們會問：廣發卡客服中心憑啥能獲得含金量如此高的大獎呢？聽小編給你略說一二。

????羅馬城并非一日建成

????廣發卡客服中心自2004年6月1日成立以來，就致力于創建國際一流的客服中心，以“優質服務、極致體驗、智能客服、營銷創利”為核心方向，實現了客服中心從成本中心到價值中心的完美轉型，成為探索下一代服務中心轉型的典范。多年來，廣發卡客服中心獲得了國內乃至亞太地區業界的肯定，連續多年獲得中國銀行業協會、香港客戶中心協會、亞太客服及呼叫中心協會頒發的多項頂級大獎。

????是不是很厲害？想知道原因嗎？

????下面就讓小編介紹下廣發卡客服中心的兩大秘密武器

武器 01 大數據為依托客戶標簽應用

現在，大數據應用和移動互聯網概念蔚然成風。

在這方面，廣發卡客服中心也不甘人后，充分挖掘海量客戶數據價值，創新性推出客戶“Facetime——大數據時代客戶標簽畫像”，精準描繪出囊括個人特征、風險特征、消費習慣、產品偏好等信息的客戶畫像，從而實現高精準營銷策略和差異化服務模式，促進客戶服務體驗的提升，2017年上半年獲表揚總量1.25萬個，書面表揚量達1.1萬個，占比高達88%，多次獲得客戶感謝錦旗。

與此同時，大數據客戶畫像的應用精準營銷也促進了客服人員主動營銷的成功率，帶來分期營銷受益的提高。

武器 02 服務智能化——“智能、便捷、有趣”的輕渠道

“智能、便捷、有趣”的輕渠道是廣發卡客服中心加大科技力量投入，利用互聯網思維，依托新系統、新技術的結果。客戶足不出戶，使用發現精彩APP，廣發卡微信、網銀、手機銀行、短信、IVR等輕渠道，即可滿足超過90%的需求。

智能客服在“發現精彩”APP和廣發信用卡官方微信平臺發揮了重要作用，智能客服結合人工智能，為客戶提供了人性化聊天，并在與客戶的問答中挖掘價值，進行場景化營銷。全面打造立體化智能服務。

在智能渠道功能不斷完善的同時，為培養客戶使用習慣，分流人工話務，廣發卡客服中心開展了全接觸點、全方位、多形式的智能渠道宣傳推廣活動，打造出《廣發的后裔》、《霸道總裁》、《精彩三國》等一系列宣傳案例。

經過廣發卡客服中心多年的努力，使用傳統渠道（95508）與多媒體渠道的（APP+微信+手機銀行+網銀+短信）的客戶比例從2014年的50%:50％ 遷移到2017年的20%:80%。

未來已來，在客戶運營進入“新智能、新服務、新體驗、新契機”的大背景下，廣發卡客服中心將繼續以開放的姿態抓住行業新趨勢，以持續的創新迎接新挑戰，秉承“優質服務、極致體驗、智能客服、營銷創利”四大核心價值，不忘初心，砥礪前行，不斷創造新輝煌。

未來，更加智能化、科技化的廣發卡客服中心你們期待嗎？

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